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  Au secours, y-a-t-il quelqu'un de compétent chez Free ?
 Publié le 23/07/2018 à 09:00 - 35 commentaires ...

Une fois n'est pas coutume je lance un véritable appel au secours car je n'arrive pas à m'en sortir avec le service client et le support dépannage de ma ligne Free ADSL. Pour fixer un peu les choses, j'habite à la campagne et l'ADSL arrive chez moi via une ligne téléphonique aérienne comme cela est souvent le cas dans nos belles campagnes françaises. Le gros problème que j'ai est que lors de certaines conditions climatiques comme des rafales de vent supérieures à 50km/h ou de fortes chaleurs quand il fait plus de 30°, ma ligne aérienne subi d'énormes perturbations qui rendent durant des heures l'internet inutilisable. En ayant marre de cette situation qui perdure depuis des années, le 9 Juin 2018 j'ouvre un énième ticket d'incident chez Free qui est clôturé automatiquement 1 semaine plus tard alors que j'insiste bien sur le fait que le problème n'est pas permanent mais lié à la météo.

Après cette première fermeture de ticket le 16 Juin 2018, le 26 Juin 2018 subissant de nouvelles perturbations à cause de la chaleur j'ouvre un nouveau ticket. Le problème étant bien observé par la personne du support, celle-ci daigne enfin m'envoyer un technicien pour tenter de régler le problème. Je sais très bien que ça ne sert à rien car le problème je l'ai cerné il est sur la ligne aérienne sur le bout de fil reliant le poteau Orange à ma maison. Je ne peux pas intervenir sur ce fil car il est de responsabilité Orange qui a la charge de la boucle locale jusqu'au premier boitier à l'intérieur de ma maison. La bonne nouvelle de cette fin juin est que je réussi à avoir un RDV avec un technicien itinérant Free le 3 Juillet 2018.

Ce 3 Juillet 2018 le technicien Free arrive, détruit toute ma connexion à la maison pour changer un bout de cordon. Comme prévu ça ne sert à rien mais ce n'est pas pire qu'avant. A force de discuter avec ce technicien et de lui démontrer avec un outil de supervision que j'utilise et les chiffres que lui-même obtient sur son smartphone Android, il en arrive à la conclusion logique que la panne ne vient pas du câblage à l'intérieur de la maison et qu'elle est comme je l'affirme depuis des semaines, dépendante des aléas climatiques (Chaleur et vent). Il part sans avoir réglé le problème ce qui est normal mais me signe un compte rendu d'intervention où il stipule clairement que le problème est présent et non réglé à son départ. Il me dit qu'il va rendre compte et que l'étape suivante sera l'intervention d'Orange pour le bout de ligne aérienne qui pose problème selon lui.

Horreur, ce Dimanche 22 Juillet 2018, je reçois un email automatique de Free me disant que le ticket a été fermé et que "Suite aux vérifications effectuées par nos techniciens sur votre ligne Free, nous vous informons qu'elle est maintenant totalement opérationnelle.". Bien sûr ce n'est pas le cas et ma ligne est toujours inutilisable les jours de forte chaleur ou de vent.

Y-a-t-il quelqu'un de compétent chez Free pour me venir en aide (webmaster@smartphonefrance.info) car je suis désespéré de ne pouvoir faire dépanner ce problème qui en moins d'une heure pourrait l'être en changeant juste 10m de ligne aérienne ?

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 23/07/2018 09:00:09 - Christophe - Le Webmaster ...
Pour ceux qui aiment les chiffres et les preuves :
- https://web.cordoweb.net/docs/2018-07-22-Probleme-FREE.pdf

A noter que ce petit fichier PDF ne représente pas tous les problèmes, il s'agit juste d'une sélection faite un peu au hasard de problèmes qui durent depuis plusieurs années même si ce n'est que ces derniers mois que je tente de le faire réellement régler.

Je suis vraiment désespéré car changer d'opérateur Internet ne changera rien vu que le problème est juste sur le bout de câble reliant le poteau en face de chez moi et le côté de ma maison. Une petit intervention d'Orange réglera le problème en peu de temps mais Free ne veux pas déclencher cette intervention et clos systématiquement les tickets ouverts sans solutionner le problème. Pour eux on lance une surveillance de ligne, elle marche pendant 2 jours donc pas de problème. Un cercle vicieux qui dure depuis des années et qui me pourrit réellement la vie tous les étés et tous les hivers.

Le pire c'est que lors des soucis le support constate bien le problème, que le technicien qui vient le constate aussi mais que rien n'est fait pour le régler car non permanent ! Que faire ???
 23/07/2018 09:13:16 - Ggdu54
Très simple un coup de ciseaux ou encore tu l'arraches le fil qui se trouve entre ta maison et le poteau tu vas être sans internet pendant deux jours et free fera la demande auprès de orange!
Simple ;-)

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 23/07/2018 09:30:00 - Dams
Passage sur un Orange Zen pendant 12 mois puis retour chez Free : résolution du problème, nouvelle box, économies. C'est malheureux, mais c'est encore comme ça que ça marche le mieux.

Sinon technique de la marmotte (mettre le fil dans du papier d'alu)
 23/07/2018 09:56:34 - Marquis
@Christophe - Le Webmaster ... : Exactement les galères que j'ai pu rencontrer en grand nombre durant 10 ans de support pour des opérateurs grand public ou pro.
Les lignes cuivre sont une vraie galère à faire réparer par Orange dans des cas comme le tien ou pour des tronçons "enterrés" soumis à humidité ou infiltrations d'eau...
Effectivement, la méthode passer chez Orange et repartir chez Free peut fonctionner mais non garanti. Si la ligne téléphonique ne présente pas de problème de qualité Orange est une misère à faire bouger pour les non-dégroupés. Et si la ligne est dégroupée, c'est carrément Mission Impossible

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 23/07/2018 10:18:27 - SYPER
Lors de la réfection des câbles aériens dans ma rue pavillonnaire de banlieue parisienne, les techniciens sous traitants d'Orange avaient permuté les branchements de mon pavillon avec le pavillon du voisin. Le pavillon du voisin était en location et provisoirement sans locataire. Il a fallu pratiquement 1 mois de la part d'Orange pour résoudre le problème sans aucune compensation. J'en ai vu passer des techniciens, quelle galère.
 23/07/2018 11:07:06 - Shogun
@Christophe - Le Webmaster ... : Quel type de câble entre le poteau et la maison ?
2 fils ou 4 fils?

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 23/07/2018 11:12:43 - Christophe - Le Webmaster ...
@Shogun : Je pense que c'est un 2 fils sans certitude. Il n'est vraiment pas très long car le poteau est devant ma maison et seule la route et un bout de jardin le sépare de l'arrivée ADSL de ma maison.
 23/07/2018 11:26:44 - Hacheman
Je valide. Pas le choix, tu te débrouilles pour arracher le câble, style une échelle trop haute. Sinon, ils ne feront rien.

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 23/07/2018 12:03:26 - Mez
Sinon prendre un abonnement internet par satellite

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 23/07/2018 15:23:34 - PPTools
C'est pour cela que je suis chez Orange aujourd'hui !
Free me renvoyait toujours vers orange, chaque mois il fallait faire une réclamation pour être remboursé, etc, etc... Chez Orange, lorsque le même problème a surgi, j'ai eu rendez-vous avec un technicien que j'ai vu arriver avec un câble à la main et qui me dit : "Ou est le branchement de votre ligne ?"
Il m'ont changé les 1500m de paire torsadée et depuis plus de problème !
Voilà pour mon expérience...

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 23/07/2018 15:29:04 - Christophe - Le Webmaster ...
@PPTools : Dans mon cas ça n'aurait certainement pas changé grand chose car je ne suis pas sur une panne franche qui est à l'extérieur de chez moi.

En général il est assez compliqué de trouver la cause de ce type de panne mais je suis sûr de mon cas. Il n'y a qu'à mettre la connexion du câble au frais ou faire en sorte qu'il ne bouge pas avec le vent pour que tout fonctionne normalement. Le truc est que Free refuse de faire venir Orange alors que justement Free paye déjà Orange pour ce type d'intervention ! Incompréhensible !
 23/07/2018 15:47:27 - GrosLap
@Christophe - Le Webmaster ... : Vu que tu es le seul au bout de la ligne d'Orange, je crains fort que ni Free, ni Orange ne veuillent faire le nécessaire pour un seul abonné. Réparer cette ligne est trop couteux et surtout pas rentable pour eux. Ils vont te mener en bateau autant que possible. Si tu veux obtenir gain de cause, lance toi dans une procédure par courriers recommandés. Il faudra surtout rester courtois. Argumentes tes écrits et si ça ne bouge pas positivement après plusieurs courriers, saisi le médiateur concerné (Telecom). Mais ça va te prendre du temps...

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 23/07/2018 15:49:16 - moussa___
@Christophe - Le Webmaster ... : J'ai eu ce type de souci avec Free suite à des travaux dans la rue d'à côté qui avaient endommagé la ligne Orange. Le problème vient du ping pong entre Orange et Free car seul Orange peut réparer ses lignes, et comme ils trainent des pieds...

Il convient de maintenir la pression sur Free et le seul moyen à ma connaissance c'est d'appeler le service client et demander à parler au service résiliation. Curieusement on t'écoute beaucoup plus quand tu menaces de résilier.

Il faut refuser de devoir discuter en direct avec Orange car le contrat est un contrat Free, c'est à eux de solutionner le problème.
 23/07/2018 15:56:39 - Shogun
@Christophe - Le Webmaster ... : Je t'ai envoyé un email pour ne pas être trop long ici.

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 23/07/2018 17:51:12 - Christophe - Le Webmaster ...
@Shogun : Je viens de te répondre. Pas cool cette histoire qui semble insoluble car on a des incompétents au téléphone qui ne savent pas s'adapter à une situation un peu différente.

Pour être honnête ça a été tout de même un peu la même chose avec le technicien Free qui avant de faire quoi que ce soit a décidé de tout casser chez moi pour refaire un câblage qui était déjà fonctionnel ! Je peux comprendre la mesure mais avant de se jeter bêtement dans une intervention, on essaie de comprendre ce qui se passe non ? C'est une fois après avoir tout refait chez moi qu'il a bien voulu faire des mesures car il refusait d'écouter mes explications du problème ! Après avoir perdu son temps on était au moins d'accord à la fin, le problème vient de la connexion entre le poteau et la maison et est lié aux aléas climatiques ;)
 
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 24/07/2018 15:47:49 - Christophe - Le Webmaster ...
@Kana-chan : Bah moi je ne demande que ça … et ça ne marche pas. Je leur laisse même le bon cadeau s'ils veulent :)

La bonne nouvelle du jour est que ça pourrait avancer mais en venant de l'autre côté. J'ai réussi à joindre le service qui s'occupe du réseau physique (Boucle locale) qui est venu chez moi, a constaté logiquement le problème de câble entre boitier et maison, et me promet de transmettre la demande à l'opérateur. Même si c'est Orange qui doit changer ce câble, il appartient à l'opérateur et seul lui peut lancer l'intervention, sans cet ordre le technicien me précise bien qu'ils ne peuvent rien faire. Donc comme je le pense depuis le début, le problème c'est Free qui ne veut rien faire en affirmant que ça marche alors que ce n'est pas le cas ! L'espoir renait même si je ne crie pas victoire :)
 24/07/2018 16:44:51 - jouvrard
@Christophe J'ai eu un souci similaire avec une maison rénovée dans un village où aucun câble téléphone n'arrivait jusqu'alors.
3 techniciens sont venus pour dire que ce n'était pas de leur ressort, ou bien un autre qu'il ne pouvait pas utiliser le poteau existant car pas aux normes (y'a déjà les câbles des voisins qui passent dessus mais bon), et autres joyeusetés…
Ca a été réglé en allant à la boutique Orange de la ville d'à côté, en expliquant le problème, puis en faisant un sitting dans la boutique.
J'ai finalement été reçu par un "responsable" et magie, 3j après le câble était installé en 1h par un technicien, qui était désespéré de voir l'usine à gaz que c'était juste pour faire ça.

Après, l'abonnement demandé était à l'origine chez Orange, alors là avec un intermédiaire de plus, et en plus Free, bon courage… :(
 24/07/2018 17:17:34 - Christophe - Le Webmaster ...
@jouvrard : Le pire est que cette incompétence ou manque de volonté des entreprises de faire bien les choses leur coute cher. Combien de tickets vais je être obligé d'ouvrir chez Free pour régler ce problème ? Chaque ticket demande à être traité donc il a un coût !

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 24/07/2018 17:44:03 - Cede45
@Christophe - Le Webmaster ... :
Voilà le grand problème de la libéralisation des télécom.
L'opérateur historique a conservé la propriété et l'exploitation du réseau (construit avec nos impôts à l'époque de l'Administration des P&T..) et n'a pas eu l'obligation de séparer ses activités de commercialisations grand public et ses activités d'exploitation des lignes. Résultat, un conflit permanent entre les opérateurs pour faire intervenir Orange sur les lignes dégroupés... (alors que EDF et GDF ont créé respectivement ERDG [enedis maintenant] et GRDF, gestionnaires de réseaux indépendants du fournisseur de service)
Pour avoir vécu personnellement le problème, je confirme ce que plusieurs conseillent : générer une coupure franche de la ligne fera intervenir Orange... Mais si le problème n'est pas localisé entre ton habitation et le premier pylône, tout cela n'aura servi à rien...

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 24/07/2018 20:00:26 - Diablemort
Tu coupe la ligne au raz de ton poteau.
Tu préviens la mairie qu'un cable pend sur la route. L'intervention se fera en moins d'un jour. Testé et approuvé pour un client

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 25/07/2018 14:08:33 - Skypichat
@Christophe - Le Webmaster ... : Quitte à payer plus cher. Je suis toujours resté chez orange pour ce genre de problème que j'ai rencontré aussi. En fait c'est la marge de bruit qui fluctue et devient instable en cas de mauvais temps ou autre. Le reseau orange s'autoadapte par rapport à cette marge (le DLM). On part du plus haut jusqu'à désynchronisation et on baisse jusqu'à ce que ça devienne stable. Tu peux alors te retrouver avec des debits dérisoires mais stable pour l'operateur. L'application MaLivebox permet justement de faire ces tests et ainsi faire déclencher un dépannage. En ce qui me concerne, il y avait un problème sur la ligne et faisait sauter le RNA. Plutôt que de changer un cable de plusieurs lignes, ils ont préféré mettre mon numéro sur une autre ligne. Il n'ont fait que déplacer le problème à moindre coup mais au moins je suis tranquille depuis. Il faut que tu demande si le DLM c'est activé dans ton cas. S'il est activé, c'est qu'il existe réellement un problème et par ce cas échéant doit etre corrigé.

info sur le DLM

http://www.forum-orange.com/viewtopic.php?id=17868

https://assistance.orange.fr/livebox-modem/toutes-les-livebox-et-modems/depanner/un-probleme-d-acces-a-internet/lenteurs-de-navigation/dlm-presentation-du-systeme-de-gestion-de-ligne-dynamique_54938-55870

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 25/07/2018 14:27:40 - skypichat
Sinon pour toi il y a ça aussi:

https://www.free.fr/assistance/53.html

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 25/07/2018 15:00:56 - Christophe - Le Webmaster ...
@skypichat : Merci mais la panne est identifiée. Le truc est que Free et son support incompétent ne veut pas déclencher l'intervention d'Orange, le seul à pouvoir intervenir sur le bout de ligne aérienne problématique (10m de câble entre poteau en face de ma maison et ma maison). Problème confirmé par 3 techniciens (Moi car c'est mon métier initial que j'ai pratiqué durant 15 ans, le technicien itinérant Free, le technicien sous traitant d'Orange qui s'occupe des lignes aérienne dans ma zone) !

Le support Free n'a qu'à déclencher une demande d'intervention d'Orange mais personne ne veut le faire malgré les recommandations de leur propre technicien !
 26/07/2018 22:13:59 - Ledolley
Et oui c'est Free fidèle à eux même. J'espère que tu va t'en sortir.

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 27/07/2018 11:24:22 - Christophe - Le Webmaster ...
@Ledolley : Les choses avancent … grâce à cet article comme je l'espérais :)
 27/07/2018 11:58:35 - Ledolley
@Christophe - Le Webmaster ... : C'est à dire ? Il vont se déplacer.

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 27/07/2018 12:27:03 - Christophe - Le Webmaster ...
@Ledolley : Oui j'ai réussi à avoir un rdv avec Orange :)

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 27/07/2018 12:45:33 - Ledolley
@Christophe - Le Webmaster ... : super ! Normalement avec orange, ça devrait s'arranger

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 01/08/2018 15:38:05 - Christophe - Le Webmaster ...
Youpi, affaire normalement réglée. Après avoir un peu insisté auprès du technicien Orange pour qu'il prenne en compte mon avis, il a fini par admettre que j'avais raison dans mon diagnostic. Câble aérien changé et plus aucun problème pour le moment. Beaucoup moins d'erreurs sur la ligne et débit de synchronisation un peu meilleur aussi. :)

En tous cas chez Free, toujours aussi bon en ce qui concerne le service client délocalisé. A 17h00 ils m'appellent pour savoir si Orange est passé alors que le créneau est jusqu'à 18h00. Je leur précise que oui. Ils me demandent ce qu'ils ont fait car ils n'ont logiquement pas reçu le compte rendu. Je leur répond qu'il n'ont qu'à attendre le compte rendu car moi j'ai du attendre plusieurs moi pour voir arriver Orange. La dame au fort accent semble mal le prendre et clos le ticket juste après m'avoir dit qu'elle attendait de mettre la ligne sous surveillance pendant 3 jours avant de le faire ! Heureusement que ça semble marcher … enfin pour le moment !
 04/08/2018 18:28:05 - Christophe - Le Webmaster ...
Au bout de 3 jours complets, quasiment aucune erreur et aucune déconnexion à déplorer. Vraiment heureux de voir que mon diagnostic était le bon depuis 3 ans !!! Le pire tout de même c'est que Free a osé me recontacter pour me demander si j'étais satisfait de leur support !

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