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  Orange ... le service ce n'est vraiment pas ça !!!
 Publié le 25/11/2004 à 22:30 - 52 commentaires ...

Après les options supprimées de manière unilatériale (Cas de votre serviteur avec l'option OSL), le service Orange France n'est pas vraiment le point fort de cette société à en croire l'aventure qui est arrivée à "cette invitée" du forum du site :

J'ai achetée à la mi-novembre un SPV M2000 en PCM, j'en ai eu pour pratiquement 600€...

Bref, le jour de la livraison, j’ai due passer plus d’une heure en communication avec le service clients car ce smartphone était défectueux. L’emplacement réservé à la carte mémoire Secure Digital éjectait la carte au lieu de la retenir. Par conséquent, on m’a proposée un échange dans le cadre de la Première Mise en Service. En 48 heures mon mobile a été remplacé par un autre qui s’avérait être neuf.

Seulement mes soucis n’ont fait que commencés. En effet, le second mobile de remplacement est aussi défectueux que l’autre, si ce n’est plus. Son écran est tacheté de pixels morts. Sur un fond bleu, ils apparaissent blancs et sur un fond blanc, ils apparaissent noirs. Me servant entre autres de ce smartphone pour visionner des photos et des vidéos, ce problème est pour moi, rédhibitoire. En toute logique, j’ai contactée le service clients, on m’a proposée de me faire un échange en Service Après Vente. Le conseiller m’avait alors garantit que j’aurai un mobile neuf du fait que le Service Après Vente ne disposait pas de smartphone SPV M2000 reconditionnés.

Confiante, j’ai attendue patiemment la date de livraison du mobile qui était prévue pour le 24 Novembre au matin. Or, à 15 heure de l’après-midi, toujours rien. Une énième fois, j’ai appelée le service client où l’on m’a orientée auprès du SAV. Quelle ne fut pas ma surprise d’apprendre que ma commande avait tout bonnement été refusée. En effet, le conseiller que j’avais eu au téléphone la veille avait pris cette commande dans le cadre de la Première Mise en Service n’ayant pas d’autres possibilités pour que j’obtienne un mobile de remplacement. Mais seulement, les conseillers ne peuvent faire deux fois de suite le remplacement d’un mobile en PMS. La conseillère qui m’a apprit cette nouvelle a vérifiée l’état du stock et m’a dit qu’effectivement, il n’y avait aucun SPV M2000 reconditionnés de disponible. Elle m’a affirmée qu’en l’état actuel elle ne pouvait me fournir un téléphone de remplacement que ce soit en SAV ou en PMS.

Du coup, je me retrouve avec un téléphone défectueux que l’on ne peut pas remplacé car il faut que j’attende qu’un des clients d'Orange veuille bien casser le sien pour qu’il puisse être réparé et enfin, qu’on me le fasse parvenir.

Je suis vraiment déçue d’avoir payée pratiquement 600 Euros pour un mobile, qui à deux reprises était défectueux. Mais je suis encore plus déçue de savoir que si il était remplacé, il le serait par un mobile usagé. Après quelques jours d’utilisation, on vous apprend que votre mobile que vous avez payé 600 Euros sera remplacé par un mobile reconditionné lorsque l’un des clients Orange aura endommagé le sien. C'est vraiment n'importe quoi...

Tout ça pour dire que j'ai fait une réclamation (fax et R.A.R.) au service clients d'Orange en leurs demandant de me fournir dans les plus brefs délais un autre SPV M2000 NEUF.


Une véritable honte à laquelle Smartphone France ne pouvait que dénoncer ... même si cela ne plaira pas à certaines personnes !


 25/11/2004 22:43:36 - Christophe - Le Webmaster ...
Etant moi même plutôt décu du comportement d'Orange je ne pouvais que dénoncer ceci même si je sais très bien que ça n'apportera malheureusement pas grand chose.

Bien entendu je ne remets pas en cause la compétence et la bonne volonté des conseillers qui font en général de leur mieux avec les moyens qu'on leur donne. Le problème est plus profond avec la politique générale d'une entreprise qui ne semble pas prendre en considération ses clients ... qui font pourtant sa richesse !
 25/11/2004 22:52:19 - Don Merguez / MerguezB
moi je n'aime pas le fait que orange nous refourgue des telephones reconditionnés. dans le cadre d'un achat neuf qui s'avere défectueux on obtient un téléphone d'occasion... pour le prix du neuf, sans compter les appels surtaxés au SAV...
 25/11/2004 23:31:02 - Sil 51
Salut,
Moi aussi lors de l'acquisition de mon E200 en PCM, le premier *neuf* avait des pixels morts à l'écran !
Un échange SAV en moins de 48 heure m'a apporté un nouveau E200, mais dans un état ! rayé sur les coté, avec des crans comme si on l'avait ouvert au tournevis !!!
J'ai donc appris par le SAV qu'il s'agissat d'un E200 d'"occasion remis à neuf" !!!
Et cela fait longtemps que ce système est en place chez Orange, c'est plutôt malin pour eux ! ;-(
Il ne faut pas hésiter à écrire au service réclamation :
Service Client Orange
Service Réclamation
69614 VILLEURBANNE
Jel 'ai fait, et on m'a recontacter rapidement pour arranger l'affaire ...
Bonne chance !
 25/11/2004 23:37:45 - Clément
Alors je veux bien aussi participer au débat du sav
J'ai un spve200 avec un probleme de joystick
Le sav me fixe un premier rv pour un échange = personne le jour x
le sav me refixe un deuxième rv = toujours personne
le sav me refixe un troisième rv et me propose des mn de dedommagement = toujours pas de livraison
Je retel et on me propose de me repasser le sav = je refuse et je leur signale que je souhaite résilier: la personne me dit que je ne peux pas car en cours de contrat
J'ai envoye une LAR pour résilier car ils ne respectent pas leur contrat : j'attends la reponse. Si j'ai pas de réponse j'irai plus loin
Je trouve que l'on se moque du monde, le sav m'ayant en plus précisé qu'il avait du stock
Je suis décu!!!!
 26/11/2004 00:23:28 - nouknouk
Autant je trouve lamentable de se faire refiler un téléphone d'occasion quelques jours après avoir acheté un téléphone neuf, autant je n'ai jamais eu de soucis particuliers avec Orange : j'ai fais échanger deux fois mon SPV E200 (quelques semaines après son achat, puis quelques jours avant la fin de la garantie), et à chaque fois j'ai eu des téléphones vraiment neufs (même les plastiques pour protéger l'écran et le port infrarouge y étaient).
Il y a une semaine de ça, je me suis rendu compte qu'ils m'avaient surfacturé depuis 10 mois de 6€ environ (un forfait GPRS 5Mo en trop). Il m'ont alors proposé 75€ de remboursement ( 3 mois gratuits avec un forfait... disons ... spécial ) plus le remboursement d'un hors forfait que je n'aurais pas dû avoir. Le seul hic, c'est que la première fois, ils m'avaient promis 60€de remboursement mais au final je n'avais reçu que 28€ (?!). J'ai rappelé et, après s'être excusés, il m'ont remboursé 47€de plus.

En bref, dans mon cas, même s'il leur arrive de faire des boulettes, ils m'ont toujours largement dédommagé.
 26/11/2004 01:07:41 - Seb
La DGCCRF serait peut être heureuse d'avoir les détails de ce genre de dossier, histoire de remettre un peu Orange face à ses obligations.
 26/11/2004 02:04:19 - in-edit
Smartphone France est un feed rss que je lis régulièrement, mais force m'est d'avouer que ce ton semi-respectueux, semi-intolérant commence à m'échauffer sérieusement ! je suppose que le web maître de ce site à quelque rapport avec un employé de chez orange, car soit c'est une faiblesse de caractère ou de prise de position, soit il y a smartphone sous roche !

Je ne me permettrais pas de critiquer une ligne éditoriale puisque tel est le choix du web maître, mais j'aimerais qu'au moins les choses soient claires. Ou on prend position CONTRE un organisme qui le mérite, ou on le défend et on s'explique plus clairement.
Il y a un moment où on doit arrêter de croire que jouer le jeu des deux parties "finement" est un atout, retourner sa veste n'est plaisant qu'un moment.

En espérant voir ce site se tourner définitivement vers la voie(x ?) la plus appropriée, In-Edit

Ce n'est pas forcément l'article où la chose saute le plus aux yeux, mais c'est celui qui à mes yeux aura rajouté la goutte de trop dans un vase bien trop plein.
 26/11/2004 05:03:55 - Eljinn
Et qu'apporterait à ce site d'être totalement intolérant vis à vis d'un opérateur? Pour rappel ce post a été porté dans la rubrique news pour information. L'avis du webmaster n'a pas forcément a y être retranscrit pour pouvoir garder une certaine véracité et objectivité dans ses propos et sa ligne éditoriale. Maintenant In-edit si tu souhaite voir l'avis franc du webmaster tu peux faire un tour dans le forum et tu remarqueras qu'il arrive au webmaster d'avoir des opinions franches. Mais Chris peut faire sa défense seule si il le souhaite. À+
 26/11/2004 05:18:35 - erf
Stupide reaction. Peut etre une realite que l'on refuse de voir, hmm ?
J'ai personnellement ete tres decu quand ils ont refuse de resilier mon contrat lorsque je suis parti travailler a l'etranger alors que le contrat stipule que cela est possible en fournissant les justificatifs necessaires. Aucun respect pour le client.
 26/11/2004 05:24:49 - erf
Ah et personnellent je trouve que ce genre de conduite editoriale est plus objective qu'hypocrite. Un tel site n'a pas a prendre position, sinon l'information en serait affectee.
 26/11/2004 06:46:32 - Didll25
J'ai eu plusieurs fois le probleme de panna avec des tels sous garantie chez Orange,et JAMAIS, je n'ai eu le moindre probleme. Une fois un petit soucis de facturation de 6€,et apres un seul coup de tel,remboursement et 15mn de comm en plus.Merci Orange et je suggére aux mécontents de voir de l'autre coté de la barriére,l'herbe et encore moins verte...
 26/11/2004 08:18:02 - nanophage
j'ai malheureusement vécu la meme mésaventure avec Orange, à l'époque avec un LG 7100. Et il est vrai que dépenser plus de 350€ pour se retrouver avec un téléphone défectueux le 1er jour d'utilisation est déjà inadmissible. alors quand en plus on vous le remplace par un mobile d'occasion, et que nos interlocuteurs du SAV orange sont en grande majorité incompétents, ca m'avait mis hors de moi. j'ai finallement eu gain de cause, mais après avoir perdu 1 semaine de déplacements en agence france telecom, en rédactions de courriers, en attente de livreur à mon domicile, etc.. il a finalement été changé 4 FOIS !!!
et maintenant avec mon C500, j'ai des problèmes de poussiere et refus d'Orange de me le changer. j'ai contacté UFC Que Choisir par courrier et j'attend leur réponse.
En tout cas, je trouve que ces témoignages sont importants et révèlent bien la politique commerciale d'Orange, qui pourtant a une santé financière exceptionnelle grace à ses clients, et pourrait offrir nous un service après vente de qualité. Après tout, pour eux, un téléphone, ce n'est qu'un grain de sable sur la plage de Coppacabana.
 26/11/2004 11:03:13 - Alain B.
Je suis également satisfait que smartphonefrance poste ce genre de mésaventure qui est totalement honteuse. Ayant moi même eut une mésaventure absolument grotesque avec Orange (pour info à Didll25, l'herbe a été grandement plus verte chez SFR, sur un problème tout à fait identique) et ayant été perdant de A à Z, je trouve normal que la réputation de cette société soit "rectifiée" par des sites et non pas seulement des forums, dès lors que les services réclamations et contentieux ne font pas leur travail (tout simplement).
PS : on accepte des situations sur la téléphonie mobile qu'on accepterait jamais sur tout autre appareil de vie quotidienne (d'ailleurs si quelqu'un peut m'expliquer pourquoi nous sommes si "gentils"...), alors leur demander de faire leur travail me semble rester impartial pour un site et j'en félicite smarphonefrance !
Note : Je suis à nouveau chez Orange uniquement gràce à leur (très bonne) offre C500 sinon ils n'auraient jamais entendu reparler de moi.
J'attends également que la suite de l'histoire soit publiée sur le site, quelque-soit son dénoument.
 26/11/2004 11:06:24 - Payper
Moi ils m'ont carrement echangé mon SPV E200 par un treo 600
Car le E200 etait plus dispo a ce moment precis
Treo et SPV rien a voir mais bon c'est Orange....
PS:je suis tres content de mon treo(meme plus que de mon spv)
 26/11/2004 11:27:34 - Pierre_7517
Il est vrai qu'obtenir un téléphone qui présente des défauts majeurs juste après l'achat est rageant. Outre la politique d'Orange envers ses clients qui est quelquefois peu recommendable, il faut aussi souligner la piètre qualité du matériel qui n'est pas du tout du ressort d'Orange.Personnellemnt j'ai tenté le SPV E200, je suis fan des smartphone et au niveau concept, j'ai trouvé ça sensationnel. Le pb c'est que au bout de 2 mois j'ai eu la touche 4 qui déconnait sérieux puis le retour chariot qui commençait à faire de même, donc SAV puis passage à un SPV E200 reconstitué avec des rayures et du cirage pour les cacher sur la coque noire, les boules quoi après un paiement de 220 euros. J'ai donc revendu ce SPV et je me suis acheté un SAGEM myS7, ma fois vu le prix, la qualité y est pour cette fois, belles touches métalliques, coque gris argent métallisée de belle facture, bel écran, mais j'ai du faire un gros chèque car plus de PCM. La qualité chez HTC n'est pas au RDV, et c'est bien dommage!
 
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 28/11/2004 10:36:22 - Guil
Pour ce qui ne serait pas au courant c'est la pratique courante des SAV actu. (en informatique ou en téléphonie) travaillant moi mème dans l'informatique je sais de quoi je parle (si ce n'est que de recevoir quelque fois des pièces "neuves" usagées (si si !!)
 28/11/2004 11:51:26 - HENRI
J'ai appelé hier après-midi samedi le service (?) clients pour procéder au 5ème échange de mon SPV (comme je vous l'explique un peu plus haut).
J'ai obtenu une personne qui m'a dit : "Je vous passe le service après-vente". Après quelques minutes d'attente, cette même personne a repris la communication et m'a annoncé que le SAV allait me rappeler. Nous sommes dimanche. Je n'ai pas été rappelé.
Conclusion : n'appelez jamais Orange un samedi après-midi... sauf si c'est pour changer de forfait et en prendre un plus important ou souscrire à de nouvelles options. Dans ce cas là, vous aurez quelqu'un au bout du fil.
 28/11/2004 12:07:37 - HENRI
Il est 12h03. Je viens d'informer Orange de mon intention de porter plainte. Je leur ai également fait part de mon envie de créer un sîte du style de Freeks si je n'obtiens pas un SPV-E200 neuf. Je le nommerai je pense www.orange-amere.com. Je vous tiens au courant de la suite des évènements. Bon dimanche à tous.
 28/11/2004 12:20:43 - gigi
Posséseur d'un SPV, je peux dire que Chez Orange, à un degré supérieur aux autres fournisseurs, c'est le nivellement par le bas...qui n'a pas eu de problèmes de "communication " avec leurs soi disant techniciens ?
 28/11/2004 19:37:35 - SnK
Henry je suis avec toi jte soutient et jte suis ! on peut porter pleinte ensemble stu veux ;p moi même etant en école de police lol !

snk_13009@hotmail.com c'est mon msn si tu veux qu'on parle un peu de tout ;) je prendrais part a cela avec "envie" !

bonne soirée a tous il est 19h36
 28/11/2004 20:47:29 - lippe14
donc a mon tour de raconter mes malheurs avec Orange et mon SPV 1ere generation:
le 1ere, 8 mois sans probleme. maintenant j'en suis a mon 5eme!!
on me propose un echange mais j'en ai trop marre, je veux changer de gamme.
le SAV ne me donne jamais la meme excuse pour le changement: une fois il faut 2 changements en 3 mois, une fois il faut 5 changements, une autre fois le tel de remplacement n'est soit disant garantie que 3 mois...
rien n'est jamais claire, les avis divergent toujours avec eux.
Donc je vais écrire au service reclamation et attendre leur reponse
 29/11/2004 09:12:50 - SnK
le service réclamation te répondrons pas c'est la même entreprise qu'est ce qu'ils en ont a foutre...

par contre c'est 3 échanges en 3 mois ! et si tu achéte le telephonne et qu'avant une période de 10 jours il merde bah ils se doivent t'en filé un neuf mais bon du moment que l'on n'y connait pas grand chose il faut dire ce qui y'est .... ils nous enculent ! dsl du mot

:x

GL
 29/11/2004 11:19:37 - Miche£e
HENRI: ta eu 5 échanges ou plus en 1 mois.
Ta le droit de demander un autre mobile NEUF d'une autre marque.

 29/11/2004 13:11:12 - lippe14
ce matin, j'ai rappelé le service clientelle pour gueuler un peu.
la femme m'a dit qu'elle pouvait rien faire, j'ai donc demandé le service résilliation.
a peine ai je eu la femme au tel, elle m'a immédiatement proposé 1000 points, soit 40e de reduction pour mon futur mobile.
c'est pas grand chose mais j'en ai tellement marre que je crois que je vais changer pour un C500 ou M1000, je ne sais pas encore.
je ne veux surtout pas résilier car j'ai un forfait en or: Ola etudiant, 6h pour 39e et option PDA/PC 10Mo a 6e.
je verrai ca dans le mois du decembre pour mon futur tel, j'attends des promos.
d'ailleurs si vous avez des pistes ou des conseils, j'ai posté dans le forum.
ce qui est le plus chiant, c'est qu'on ne connait pas assez les conditions de garantie, eux meme ne sont pas fixés; et on peut me raconter ce que l'on veut...
dommage pour Orange d'abuser autant de ceux qui font leur richesse
 29/11/2004 19:47:59 - SnK
Michelle : il est o courant mais ORANGE sont des salops donc ils veulent rien comprendre ... moi c'est pareil !

Lippe ske tu me dis m'interesse fortement même si staprés midi un gar de ORange m'a appelé pour me dire que l'on allé me changer pour la 5eme fois mon SPV e200 vendredi aprés midi le mec m'a dit qu'il se juré a 100% que le tel etait nikel et qu'il y'aurait rien du tout... jverrais bien !
 29/11/2004 23:10:13 - HENRI
Lippe, inutile d'écrire au service réclamations. tu n'auras pas de réponse et cela va te coûter un timbre. En tout cas, ce fut le cas pour moi. Envoyer un mail, c'est aussi perdre son temps puisqu'Orange ne répond pas. Quant au SAV censé rappeler le client, c'est de la poudre aux yeux. 48H après mon coup de fil, j'attends toujours qu'Orange me rappelle.
 29/11/2004 23:17:35 - HENRI
Orange ne procède pas à l'échange contre un mobile neuf après 5 échanges par leurs services. Ils ont la solution : ils vous disent que les mobiles repris par eux ne présentent pas de panne. Et avant qu'Orange reconnaisse qu'ils ont effectivement repris 4 mobiles défectueux, vous aurez certainement pris quelques cheveux blancs !
 30/11/2004 11:39:54 - SnK
klr Henry ...
 06/12/2004 01:00:17 - HENRI
Orange a procédé cette semaine au 5ème échange de mon SPV. Sur ce dernier, toujours un modèle reconditonné, c'est le joystick qui ne fonctionne pas correctement lors de déplacements vers le bas. Demain lundi, je les appellerai pour procéder à un 6ème échange. Il ne faut jamais baisser les bras !
 14/12/2004 16:24:31 - patricech
Ben, le problème rencontré avec le SPV M2000 n'est pas isolé car j'ai eu exactement (ou à peu de choses près) les mêmes problèmes...mais avec le fameux treo 600. Petite parenthèse : Je suis consultant et à cause des appels perdus suite aux dysfonctionnement du treo600, j'ai perdu une possibilité de faire une mission de conseil = très grave pour moi.
Et on me répond de manière condescendante (service client) "Monsieur, si vous êtes professionnel, il faut prévoir des sécurités. Et oui, c'est comme les disques durs, il faut avoir au moins 2 mobiles !". Nimporte quoi !! Bilan, j'en suis à mon 3ème échange standard et les treo600 échangés sont encore plus pourris que les précédents (écrans bloqués, plus synchro avec pc possible etc.)...consternant. Je résilie...après lettres recommandée, et infos auprès des associations de consommateurs !!


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