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  Orange, l’incompétence à l’état pur !!!
 Publié le 26/07/2005 à 07:30 - 81 commentaires ...

Qui a déjà eu affaire au Service Client Orange ? Qui a toujours été bien servi ? Quels sont les critères de recrutement du personnel de ce service ? Celui ci est il bien encadré ? Voilà des questions qui méritent certainement réponse.

La rédaction de Smartphone France s’interroge en effet vraiment sur l’organisation de cette entreprise dont les dysfonctionnements semblent être flagrants. Nous ne remettons pas en cause les compétences de telles ou telles personnes, car heureusement il y a des gens compétents et sympathiques chez Orange, mais l’organisation générale d’une entreprise qui semble abuser clairement de sa position de leader.

Par exemple pourquoi la boutique en ligne Orange est elle inaccessible depuis plusieurs semaines ? Etonnant car ce type de chose coûte certainement pas mal d’argent à un groupe qui semble en avoir besoin !

Par exemple pourquoi la rédaction du site n’arrivent pas à avoir réponse depuis plus d’une semaine concernant un problème d’abonnement double suite à une panne informatique de cette société ?

Et des exemples comme cela il doit en exister des centaines ! Honnêtement la direction d’Orange devrait faire un bon ménage dans son organisation car nous sommes certain qu’en changeant peu de choses, le résultat pourra être bien meilleur … mais encore faut il en avoir la volonté !

Le coup de gueule matinal de Smartphone France étant passé, vous pouvez retourner à vos occupations mais rappelez vous bien cette citation : Service Client Orange, soit ça marche, soit tu manges !!!

PS : Si une personne compétente de cette société passe dans les parages, qu’elle n’hésite pas à contacter la rédaction du site car ça fait 5 jours qu’on doit nous rappeler et qu’on en a marre de consommer notre forfait pour se faire balader de service en service sans résultat !!!

PS 2 : Merci à la personne très compétente et sympathique que nous venons d'avoir au téléphone (Voir commentaire de cette news).


 26/07/2005 10:22:26 - Christophe - Le Webmaster ...
Un coup de gueule car j'en ai vraiment marre de Orange et de l'efficacité de son Service Client. Coup de gueule faisant également suite à de nombreuses plaintes reçues par mail de la part de visiteurs du site. Smartphone France ne peut rien faire ... si ce n'est dénoncer la chose ... avec certainement une efficacité plus que contestable mais ce témoignage aura au moins l'effet de me soulager un peu :)


Petite précision importante :

Comme je n'en doutais pas il y a bien entendu des personnes compétentes et sympathiques chez Orange. Je viens donc d'avoir un "intérimaire" au téléphone pour traiter du problème qui avait déclenché ce coup de gueule. Le problème n'est peut être pas réglé définitivement pour le moment mais il m'a assuré que celui ci avait bien été pris en compte malgré le fait que nous avions porte close depuis plusieurs jours de la part d'Orange après appel au 700 et envoi d'email.

Merci donc à lui pour sa conscience professionnelle car comme il me l'a dit les intérimaires sont souvent des personnes très compétentes et motivées car le travail précaire n'est pas une position idéale à vivre.

Maintenant ne reste plus qu'à attendre des news de la part d'Orange afin que ce problème soit réglé définitivement. Je trouve juste dommage dans cette histoire que Orange en tant que société ne fasse pas preuve de sérieux en laissant ses clients sans nouvelle. Quand on reçoit un email ou qu'on promet de rappeler ultérieurement la moindre des choses n'est il pas de la faire ?

La conscience professionnelle de ce conseiller ne me fera pas toutefois changer d'idée sur le fait qu'une bonne réorganisation et prise de conscience est indispensable chez Orange. Le client n'est pas qu'une vache à lait ! Comme j'aime à le dire quand on est dans le commerce il ne faut pas oublier de garder à l'esprit que le client est roi même si c'est le roi des cons :)
 26/07/2005 10:36:48 - Sibere
avec un peu de chance, un site concurr... confrere va reprendre l'info ;-)
 26/07/2005 10:41:01 - Biloutte
une véritable honte ce service. a chaque fois que j'ai du faire appel a eux ca a ete la galere !
je suis tout à fait d'accord avec toi christophe !
 26/07/2005 10:43:12 - pichu
Personnellement j’ai pas eu trop de soucis avec eux, mais pour la durée des appels je préfère aller en agence et téléphoner depuis la bas, c’est gratuit...
 26/07/2005 11:11:23 - sss
pour éviter les appels trop chers au service client, allez ici http://forum.lesmobiles.com/viewtopic.php?t=14190 et lisez quelques pages, vous trouverez des numéros verts pour le service client orange
 26/07/2005 12:06:05 - Mayol
Pour ma part, je n'ai jamais eu à me plaindre du service client Orange et pour la boutique je n'ai pas noté de dysfonctionnement depuis bien longtemps, je viens d'y faire un passage à l'instant et tout était normal... Suis-je verni??? Le seul reproche que je pourrais faire à Orange, c'est la pauvreté des offre de terminaux dans l'option changer de mobile en comparaison avec les filiales étrangères d'Orange, mais bon si je puis me référer à votre site cela devrait changer pour septembre.
A part ça RAS !
 26/07/2005 12:11:06 - Denis
Quelle galère en effet le Service Client...
Et puis ne parlons même pas du temps passé lorsqu'il s'aggit d'un problème de SPV vu qu'il n'y connaissent rien.
Mais heureusement certaines personnes sont formées spécialement pour, mais avant de les avoir au téléphone, il faut avoir de la patience.
A méditer...
 26/07/2005 12:13:43 - fmarc
comme tu le dis Christophe il faut le petit bonheur la chance pour tomber sur la bonne personne .ca ne devrait pas etre le cas ds une aussi grande societe .encore il y aurai quelques brebis egarees mais c est la moitier du regiment qui doit se faire former ! lol
 26/07/2005 13:05:57 - Gratis
Merci a sss pour les numeros vert pour tel gratis à Orange
0800.578.067 (SC CMO)
0800.684.429 (SC Fidélité)
0800.101.180 (SC CMO)
 26/07/2005 13:10:08 - kersley
Moi, ça fait dix jours que j'ai payé ma facture et ils m'ont coupé la ligne sous pretexte de vérifier que le virement est bien passé. Manque de bol pour moi, après dix jours, c'est un nouveau forfait qui débute. Donc un mois de forfait de payé sans consommer! Leur incompétence atteint son paroxisme quand j'ai réalisé qu'ils m'avaient coupé ma ligne mais ont oublié de couper mon forfait Orange World!!!Toujours à faires des choses à moitié bien ou à moitié mal, à choisir...Un téléopérateur du service client a même réussi à faire chialer ma copine tellement il a été odieux au telephone pour un simple changement de forfait et a refusé de donner son nom et nous a raccroché au nez en disant qu'on appellait pour des conneries. On est loin de la petite berceuse pour enfant qu'on voit dans la pub Orange!!
 26/07/2005 13:28:10 - n'importe quoi
Vraiment..Orange n'est pas parfait mais il est de loin le meilleur service client actuellement, en terme de garantie (ah le sav Orange dont vous avez tous abusé pour votre spv!!), je vois mal sfr ou bouygues remplacer a la chaine des spv gratuitement et en 48h... en terme de serieux : rappel du client, dossier suivi, reponse rapide etc....
Bref loin des vraies pannes des concurrents..et pour la "redaction du site" : une panne informatique peut arriver et je ne doute pas que le probleme soit resolu ...
Arretez de cracher dans la soupe, vous jubilez a chaque MaJ, nuit Kado, nouvel SPV, pour le SAV gratuit, et vous OSEZ insulter une societe leader, qui a deja fait ses preuves, pour une PANNE informatique... Pas vraiment professionnel tout ca.. non ?

Bref que la "redaction" ne confonde pas devoir journalistique et vie privee..Merci
 26/07/2005 13:31:19 - Christophe - Le Webmaster ...
Une panne informatique qui dure depuis plusieurs semaines ???
J'attends toujours le rappel depuis plusieurs jours !!!
J'attends la réponse à mes mails depuis plusieurs jours !!!
Prélèvements effectués sans recevoir le matériel !!!

C'est pas un peu beacoup pour un même dossier ... et qui n'est même pas le mien !!!
 26/07/2005 13:32:06 - Silversmarty
je vous crois bien certainement quant à certains abus d'Orange, mais c'est aussi vrai qu'ils font des gestes commerciaux facilement : ils m'ont remboursé sans discuter 18 euros de GPRS hors forfaits que j'ai consommé entre le dépassement réel de mon forfait et la mise à jour du #123#...
 26/07/2005 14:29:41 - sss
et moi 58 euros de gprs hors forfait remboursés à 60 avec 30 minutes de communications offertes
mais après l'histoire de la suppression des forfaits OSL, je suis d'accord avec Christophe "Service Client Orange, soit ça marche, soit tu manges !!!"
 26/07/2005 14:31:34 - SAV
IL est vrai que le changement du SPV (ou autres en 48h) c est agreable, mais en étant grosso modo à mon 30eme telephone en 1 peu plus de 2 ans (2 achats de SPV 1, 1 SPV200 et maintenant un 500), j ai fais le calcul à raison d 1h à chaque fois (attente, transferts, coupures, quant on se fait raccrocher au nez...) environ 50h d appel. On a une plage de livraison d'1/2 journee, ce qui m a bloque pdt 15j (je ne suis que rarement à mon bureau)
Alors certes ils changent le portable, c est livre gratos, mais que de temps perdu. S ils donnaient des telephones qui marchaient ca leur couterait moins cher et on passerait du temps au telephone mais pr bosser ou avec des amis, pas avec le service client.
Qui lorsque vous appellez juste avant 20h vs balade et vs raccroche au nez... Qui vous dit qu ils vs rappelle à telle date et ne vous rappellent jamais (5fois tt de meme). ET le mieux c est le service qualite, qui prend contact avec vs, pr s excuser car il y a eut un probleme. Qui vs propose de vous changer de tel par un autre model car le nbre d echange et le dossier est ... mais qui ne vs rappelle jamais.
ET cerise, qd apres avoir eut le SAV, vs faites part que vs avez eut les 3 echanges en moins de 3 mois, et comme marque ds le contrat vs desirez un autre model on vs propose, à l epoque avec mon SPV E200 un alcatel One touch, et la semaine derniere pr mon SPV 500 un Sony ericson K700i... si ca c est pas du foutage de gueule...
 
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 28/07/2005 07:16:43 - Henri
Eh bien, moi, on m'a échangé 8 fois mon SPV E200 définitivement en panne au bout de 16 mois (donc hors garantie). Malgré maintes réclamations et de nombreuses heures passées au téléphone, on a toujours refusé de m'échanger mon mobile contre un neuf. A maintes reprises, le "service" clients m'a raccroché au nez après 15 à 20 minutes d'attente.
Je n'ai qu'une satisfaction : leur forfait Orange Word à 10 € pour les mobicartes. Ce forfait fonctionne parfaitement sur mon Sony Ericson P800.
 28/07/2005 09:40:15 - Le service client Orange est terriblement mauvais

Le service clientèle Orange est très mauvais, je confirme.

Beaucoup de réponses rapides incomplètes ou erronées, ou pas de réponses du tout: par exemple un coup de fil qui devient occupé après 15 secondes de mise en attente, j'en passe et des meilleurs...

Bon allez, de toute façon utilisez l'internet fixe et le téléphone fixe et bientôt viendra la VoIP coté mobile donc pas de soucis.

 28/07/2005 10:13:21 - Pimouss
Juste pour revenir sur l'idée annoncée plus haut au sujet des corp.
Je trouve cette idée très prometteuse car disposant d'une FreeBox je me rend quelquefois sur le site www.aduf.org et c'est vrai que la possibilité de pouvoir communiquer avec des corp pour des problèmes spécifiques est très intéressante. Je ne sais pas si un site personnel peut avoir un accord de ce type avec Orange et si, bien entendu, Orange trouve ce créneau stratégique. Mais j'espère que ça existera dans un avenir proche.

P.S : Ayant été téléopérateur dans une société privée en appels entrants et sortants en multi-clients, je peux vous dire que ce boulot est vraiment difficile nerveusement et il ne faut pas s'étonner que le turn over soit conséquent (et qui dit turn over dit que le personnel doit être formé à chaque fois de zéro). En plus du turn over, les contrats sont précaires donc je comprends que la motivation de satisfaire le client, pour un simple téléopérateur ou téléconseiller, ne soit pas toujours au rendez-vous. Surtout après vous êtes fait insultés dix fois de suite.
 28/07/2005 10:36:59 - farbil
J'ai appris récemment que sur les trois appels que j'ai passés pour mon problème de prise de ligne (depuis l'installation de la dernière ROM du C500) auprès du service clients, aucun conseiller du service technique n'a été contacté. N'hésitez pas à insister pour obtenir ce transfert quand vous sentez que la personne qui vous parle ne tient pas compte des spécificités des Smartphones dans ses réponses. Vous pensez que changer ma carte SIM qui a bientôt 3 ans peut avoir un quelconque effet sur ce bug m'empêchant de prendre des appels 1 fois sur 3 (jusqu'à ce que je redémmare le tel, mais ça ne suffit pas toujours) ? :op
 28/07/2005 12:54:42 - The Hatred
Moi ca me fait marrer quand y'a une grosse co**** au bout du fil qui te dis que la poussiere sous l'écran n'est pas prise dans la garantie, pourtant je suis désolé, et vous en direz ce que vous voullez, mais c'est un défaut de fabrication au niveau de l'étancheitée de l'écran, si les joints sont trop fins, c'est de la faute du fabriquant et non de la faute de l'utilisateur qui aurait mal pris soins de son telephone (elle m'a dit que c'était de ma faute la vieille peau grrrrr)...
 28/07/2005 17:03:07 - u82634510
Pimouss> Ah, une réponse merci ..
C'est vrai qu'il n'y a pas de "vrai" site officiel pour smartphone/orange.. sinon le site Orange :s
L'Aduf est une association en plus je crois, ca aide ..
Après faut voir si Orange veux communiquer ou pas(perso jsuis chez sfr, et j'ai pas besoin de leur hotline, donc orange je sais pas)
Good luck @ tous pour vos pbs ^^
 28/07/2005 18:05:32 - JRC
En plus des pauvres types qui en savent plus que tous voilà des visionnaires, la vache Cricri tu les collectionnes ouvre une scte ou un zoo mais tu es promis à un bel avenir :)
 28/07/2005 23:08:08 - pimouss
JRC, je ne comprends pas ton intervention !

Je ne penses pas avoir ma place dans un zoo, et toi ? :)

http://img287.imageshack.us/my.php?image=jrc5lm.jpg
 28/07/2005 23:09:31 - Woof
Mais que fait la police?
 28/07/2005 23:09:38 - pimouss
désolé, peut-ête mieux avec ce lien :

http://img282.imageshack.us/img282/8620/jrc6hr.jpg
 29/07/2005 17:10:35 - Irony
Juste pour ajouter mon grain de sel... l autre jour j ai eu affaire à eux : premier appel : 10 mn d attente, j entends "bienvenue chez orange..." et elle me raccroche au nez...

c'etait pour des problemes de reseau (orange passe pas sur mon lieu de travail... balot nan...???) bref elle m a balancé "vs devriez aller che SFR, j en suis tres rtes contente... bon sav, bonne couverture réseau..." -_- depuis qd tu fais la pub d un concurrent qd tu bosses ds une boite??? j ai halluciné... >_<

non seulement incompétents (elle m avait promi de m offrir 20 mn de com car la premiere m a raccroché au nez) mais en plus idiots leurs employés
 30/07/2005 13:00:10 - Jérôme
Perso, aucun probleme à signaler avec le SAV orange... Je n'ai jamais attendu plus de 2 minutes avant d'avoir un conseiller, de plus, a chaque fois, je suis tombé sur des gens très bien, très gentils, et même une opératrice avec qui je suis resté au moins 10 minutes de plus pour le "plaisir" tellement elle était agréable...lol !! Non, plus sérieusement, je suis très content du SAV d'orange, et pour répondre à The Hatred, j'ai gardé mon 1er SPV près de 2 ans, sans housse, et je n'ai jamais eu de poussière sous l'écran, idem avec mon 2eme et là, j'ai un C500 depuis peu, reçu le lendemain après midi de ma comande sur leur site (plus que rapide), et je sais s'avance que je n'aurai pas de probleme...un même appareil tel qu'il soit peut faire 10 ans chez quelqu'un sans probleme, et 2 mois chez un autre....l'utilisation y est certainement pour quelquechose.......@+++
 30/07/2005 13:56:49 - fred62
oui et non, car si tu tombe sur un telephone avec un defaut d'isolation au niveau de l'ecran, et bien la poussiere passe ou passera un jour.
Moi j'ai un C500 de decembre, j'ai acheté la housse krusell quelques jours plus tard, et depuis que j'ai recu cette housse, mon portable y est constament. Cependant, j'ai qd meme de la poussiere sous l'ecran, alors avec toute la volonté du monde, dans certains cas, c'est inevitable. Et je pense sincerement que si j'avait pas de housse, il y aurait enormement de poussiere sous l'ecran, et c'est pas normal.
Toi apparement tu as eu de la chance et tant mieux.
 30/07/2005 17:41:32 - irony
=D

http://lelombrik3.free.fr/.lelombriknet/telecom.avi

 05/08/2005 19:24:44 - babou
ouahh, c'est un site réservé à la descente d'orange?? je suis étonnée de voir autant de mécontentement. et de voir autant de choses méchantes. personnellement je ne sais pas sur qui vous êtes tombé et c'est regrétable mais il n'y a pas que des imcompétents, des idiots et des gens cons, il y a aussi et je pense quand même en majorité des gens sérieux qui prennent à coeur leur boulot et qui ont une conscience et une présence pour le client. moi j'en faisait partie! eh oui, j'ai travaillé pour la boîte qui à vous écouter est le grand méchant loup, mais je peux vous assurer que vous y allez peut être un peu fort et cela démonte un peu l'envie de se donner du mal pour le peu de retour. Certes, comme partout il y a des choses à revoir et des gens qui ne sont peut être pas très performant, mais sur la majorité, c'est peut être 10% du personnel. Aujourd'hui les gens veulent tout, et tout de suite,et gratuitement, et ne comprennent pas que dès fois certaines pannes ou dysfonctionnements soit long à résoudre, par contre il est effectivement anormal de ne pas être recontacté où de ne pas avoir eu de réponse à des mails, et pour vous dire, ne pas tenir compte du client, ne fait pas partie de ce qui est demandé aux employés, le client chez orange c'est sacré malgré ce que vous pensez. je suis désolé de voir tout ces commentaires, et j'espère que vous arriverez à avoir ce que vous désirez.
désolé pour les fôtes' @+

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