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Les fausses belles promesses de l'internet mobile illimité

Publié le 02/07/2010 à 16:30 - 22 commentaires ...

L'UFC-Que Choisir rend publics les résultats d'une étude en ligne réalisée auprès d'usagers de la technologie 3G. Devant les hauts niveaux d'insatisfaction relevés lors de cette enquête, l'UFC-Que Choisir tire la sonnette d'alarme et exige des opérateurs la mise en place de mesures rapides pour une meilleure information du consommateur. Un constat s'impose : de très nombreux usagers de la technologie 3G sont mécontents de leur connexion comme des restrictions dans les usages que leur imposent les opérateurs.

Selon leur enquête, 41% des consommateurs ne sont pas satisfaits de la connexion 3G de leur téléphone mobile. En effet, 21% de l'échantillon ne bénéficient pas de connexions 3G, mais le plus souvent de connexions en Edge ou GPRS, beaucoup plus lentes. De plus, quand ils parviennent à se connecter en 3G, de nombreux usagers (29%) ne profitent jamais ou seulement rarement d'une qualité de réception optimale. La relation entre satisfaction générale et qualité des connexions 3G est ici indiscutable puisque 60% des personnes « pas du tout satisfaites » de leur connexion ne réceptionnent jamais la 3G dans de bonnes conditions.

L'insatisfaction prédomine également s'agissant des usages possibles de la 3G. Ainsi, 6 personnes sur 10 pointent un problème de rapidité d'accès aux sites Internet traditionnels. S'agissant de l'usage des réseaux sociaux, force est de constater que l'enthousiasme ne prédomine pas non plus : 28% ne les utilisent pas et 30% pointent des vitesses de chargement trop lentes. Seuls les sites spécialement développés pour les smartphones (sites pour mobiles ou sites via application) parviennent à séduire une majorité d'usagers de la 3G (58%).

Au-delà de la seule critique des performances technologiques, la nature même des forfaits dits « internet illimité » est souvent remise en cause spontanément, et ce, à double titre. En effet, comment peut-on considérer comme un accès à Internet un accès à un réseau bridé (sans Voip ni P2P par exemple), qui parfois exclut même le téléchargement des courriels? Et peut-on qualifier d'« illimité » un forfait qui restreint à quelques centaines de mégaoctets la quantité de données transférables chaque mois? Dans ce cadre, certains fustigent Bouygues Télécom qui interdirait aux détenteurs de ses forfaits dit « illimités » le téléchargement de fichiers de plus de 5 mégaoctets sans que jamais le consommateur n'en soit informé.

Autre contrainte, et non des moindres, le débit (ou vitesse). Beaucoup soupçonnent en effet un bridage de leur connexion. Des craintes qui semblent justifiées au regard des (bas) débits enregistrés par les consommateurs : 59% des débits déclarés n'excédant pas 1 000 kilobits par seconde (Kbps) quand la 3G+ autorise théoriquement un débit de 7 200 Kbps. En outre, certains opérateurs (Orange) ont, par le passé, été contraints de reconnaître procéder à ce type de restrictions après avoir été confondus par un groupe de consommateurs.

Dans ce contexte, il n'est pas étonnant que 41% des usagers (48% chez SFR) soient insatisfaits de leur connexion 3G. Ce désaveu est la conséquence d'une politique commerciale qui induit les consommateurs en erreur. Face à l'ampleur du problème, l'UFC-Que Choisir saisit les pouvoirs publics pour leur demander un encadrement réglementaire de l'Internet illimité visant à :
- N'utiliser le terme « Internet » que pour désigner un accès universel à tous les contenus disponibles sur le Web ainsi qu'à tous les protocoles et technologies qui lui sont liés.
- Ne plus qualifier d'« illimitées » des offres soumises à un quota de données échangeables.
- Imposer aux opérateurs de fournir à leurs clients une information claire et précise sur les caractéristiques du service fourni (vitesse, couverture, saturation des réseaux, etc.).

02/07/2010 16:52:37 - Christophe - Le Webmaster ...

Pour ceux qui veulent retrouver l'enquête complète :
- http://www.quechoisir.org/document/connexion-3g.pdf ...

Personnellement j'espère qu'ils arriveront à faire quelque chose car c'est vraiment honteux ces opérateurs qui mentent et qui sont soutenus par le législateur (Ce n'est pas de la diffamation car j'ai signalé cette situation à la DGCCRF et pour réponse j'ai eu un message poli me disant que tout est normal).

02/07/2010 17:00:15 - kiecherb

je me permets d'apporter quelques précisions a ta news :
premièrement : le terme internet illimité signifi que c'est la durée qui est illimité et non pas le volume, pour un utilisateur "normal" qui ne possède pas de smartphone que ce soit limité à 1go, 500 méga ou illimité sa ne change rien pour lui sa sera de l'illimité, bon c'est vrai que moi 4 jours après avoir acquis mon samsung wave le compteur me disais que mon total était de 390mo en 3 jours bon ok...
deuxièmement : le débit si l'on prends une offre correcte comme moi par exemple origami star version plus iphone j'ai un super débit, alors ok je paye peut-être un peu plus cher mais au moins j'ai quelque chose de correcte, si tu veu payer moins cher ben la oui t'aura sûrement un débit moindre, on ne peu pas avoir le beure et l'argent du beure, ou tu n'aura jamais "à mon avis" une ferrari au prix d'une 2 cheveau
troisièmement : les usages, personnellement je ne me verrais pas faire du p2p sur mon téléphoe du genre à télécharger sur un eMule mobile un tas de chose déjà la batterie ne le supporterais pas et sa engorferais aussi les réseau, faut pas oublier que les réseau sont partagé ce n'est pas comme l'adsl ou la fibre, je pense pas que sa te ferais plaisir qu'avec mon star + je télécharge toute la journée en p2p et que toi à côté tu n'ai plus de bande passante, je ne pense pas que sa te ferais plaisir.

Bref, en lisant cette news ya beaucoup de gens insatisfait, malheureusement et c'est actuellement la psychologie, les gens veulent tout pour rien, veulent le beure et l'argent du beure, sans ce soucier de ce qu'il y a derrière

02/07/2010 17:07:24 - Christophe - Le Webmaster ...

C'est pas une précision que tu apporte mais un avis ;)

Pour moi les opérateurs sont des menteurs qui jouent sur les mots pour tromper leurs clients :
- Illimité : Qui n'a pas de limite. Que la limite soit en volume, débit ou temps elle existe donc on nous ment et je ne suis pas le seul à voir les choses comme ça.
- Bridage du débit : Celui ci n'est jamais stipulé. Qu'ils le disent clairement et tout de monde saura ce qu'il achète.
- Moi non plus je ne fais pas de p2p sur mon téléphone mais quand on vend un internet illimité on laisse tout ouvert et non pas uniquement 3 ou 4 services !

Voilà pour moi aussi c'est mon avis.

02/07/2010 17:16:02 - kiecherb

oui mais en même temp comme tu le dis c'est de l'internet MOBILE alors je suis d'accord qu'ils jouent sur les mot je l'ai dit plus haut pour eux ils parlent d'illimité dans le temp la je suis d'accord avec toi c'est du commerce, du business tout pour vendre comme partout de toute manière, mais ce qui me chifonne dans l'histoire c'est que les gens voudraient l'internet comme à la maison alors que je le répète encore fois c'est du MOBILE, personnellement je l'utilise par exemple pour télécharger des applications sans devoir aller au pc, je l'utilise dans le train ou hors de chez moi pour les compte bancaire, l'actualité "smartphonefrance par exemple" surfer par ci et par la tout simplement et voilà.
C'est pour ça quand j'entend parler de p2p de streaming et si et sa personnellement un autre exemple : le streaming moi je ne fais jamais de yutube ou de télé, j'ai l'option pourtant pour la télé et pourtant je ne l'utilise jamais, sa me gave, c'est quand-même petit et fatigant même sur un desire, c'est pour ça on en reviens au départ, c'est de l'internet MOBILE.

Bon voilà j'ai dit ce que j'avais à dire je m'arrête sinon le débat pourrait durer des heures
désolé si je suis un peu long et embêtant dans ces commentaire

02/07/2010 17:24:24 - eucher

Mon avis kiecherb c'est que le résultat de cette étude n'est vraiment pas surprenant j'aurais mêmepensé qu'il y aurait d'encore plus mauvais résultats
La politique commerciale des opérateurs est un vrai scandale :pas de concurrence ou presque ,des tarifs quasiment les plus chers du monde...
tout ça pour un service que je n'oserais pas personnellement comparer à une ferrari mais plutot bel et bien à une 2 chevaux vendu aux prix de 4 ou 6 .

Bref mon avis est que réduire ou tenter de réduire ce légitime mécontentement qui selon moi nécessiterait vraiment une réaction des pouvoirs publics car je crois qu'il s'agit là d'une véritable prise en otage du consommateur, je disais donc réduire ce légitime sentiment d'arnaque ou d'injustice à un vulgaire phénomène psychologique du moment serait vraiment déplacé autrement dit prendre l'argent du beurre et se servir du beurre à des fins lubrifiante non culinaire

02/07/2010 17:33:15 - kiecherb

@ eucher : je ne peu absolument pas être d'accord avec toi si tu prends une bonne offre t'a un bon débit comme l'origami star +, concernant les tarifs ce ne sont pas les plus cher du monde loin de la...
concernant le mécontentement pour te dire je bosse dans le commerce actuellement les gens sont mécontent pour tout et rien, ils veulent le beure et l'argent du beure, ils souhaite presque qu'on les paye pour prendre quelque chose, c'est triste à dire mais c'est la simple vérité

02/07/2010 17:46:55 - eucher

je ne suis pas du même côté que toi du commerce et même si je dois reconnaitre que l'on a vite fait de se plaindre je crois sincèrement que dans le cas de la téléphonie il y a un réel problème au moins comme l'indique l'article sur le coté "publicité mensongère" sans parler du manque de concurrence réelle dans le domaine alors c sûr qu'a force de se plaindre de tout on arrive plus à se faire entendre quand cela serait vraiment nécessaire mais^pour moi une fois de plus là faudrait vraiment faire pencher la balance un peu plus du côté du consommateur

02/07/2010 20:30:22 - Denis

Me font chier BT et leur limite de 5Mo par téléchargement...

04/07/2010 14:55:11 - Horicchio

Je suis également chez BT et je n'ai pas cette limite de 5Mo certainement car je suis sur un forfait iPhone (UMM 1H30 pour iphone)

05/07/2010 13:04:11 - kiecherb

au moin ce qui est intéressant à retenir orange est celui qui a le moins de plainte et le meilleure débit

05/07/2010 13:29:49 - henri

Kiecherb, tu travailles chez Orange pour affirmer de telles choses ? Je possède un forfait Origami Star, j'habite Saint-Etienne et le débit offert est très loin de me satisfaire, même si mon HD2 m'affiche pourtant un beau H dans ma commune. Je suis chez Orange depuis de nombreuses années car cet opérateur a été le premier à proposer des smartphones équipés de Windows mobile et j''ai pu obtenir les meilleurs tarifs pour mes mobiles avec des forfaits de cet opérateur mais de là à en conclure que c'est lui qui offre le meilleur débit, c'est aller un peu vite je pense !
De même, dans un autre domaine, lorsque tu généralises en disant que les gens veulent tout gratuitement aujourd'hui, je ne suis pas d'accord. Je suis moi aussi dans le commerce et mes clients ne se comportent pas ainsi. S'il est vrai qu'il y en aura toujours quelques uns qui veulent le beurre, l'argent du beurre et la crémière mais ils sont bien loin de représenter une majorité. J'ai su créer une relation de confiance avec eux et ils me sont fidèles. Lorsqu'ils viennent me voir, c'est non pas pour avoir un cadeau ou un prix, mais pour trouver en face d'eux quelqu'un d'honnête qui considère ses clients comme des êtres humains et non comme des porte-monnaie ambulants. Mais ceci est une autre discussion. Pardon pour le hors sujet.

05/07/2010 13:45:54 - kiecherb

@ henri : tout d'abord c'est un très bon hors sujet que tu fais à la fin de ton commentaire car sa me permets de rebondir sur un point fort qu'orange a avec ses client, orange a un réseau d'agence professionnel, orange a un service client digne de ce nom, les employés d'orange ont la culture de l'entreprise, orange ne fonctionne pas au turn over "si je l'écris bien", chez orange quand on appel le service client on tombe sur des compatriote des gens qui parlent bien le français "je rassure tout el monde je ne suis pas raciste mais bon c'est plus agréable d'avoir quelqu'un qui comprends ce qu'on souhaite et que n'a pas un traducteur ou un livre avec des phrase type"
Concernant le réseau orange a la meilleure couverture 3g "prouvé sur des site officiels" orange a le meilleure débit à condition de prendre les offres concernes c'est à dire origami star + par exemple, orange n'a pas de limitation de téléchargement, contrairement a ce qui est dit orange ne bride pas le débit après avoir dépassé le seuil des 500mo, la en une semaine je suis a 430mo, je pense que sur tout le mois j'ai largement dépassé les 500 méga, pas une surfacturation, pas de baisse... Bref tout est dit

05/07/2010 17:50:38 - lolonew2

Kiecherb :

- expliques-moi ou tu as vu que lorsque les opérateurs parlent d'illimité, ils parlent seulement d'illimité dans le temps comme tu le dis ? Je suis sûr à 100% qu'ils ne l'ont jamais dit mais que tu l'as inventé, mais j'attends que tu me dises que je me trompe ( ou que j'ai raison ).

- je n'ai jamais lu ici que le webmaster ou quelqu'un d'autre avait dit qu'Orange bridait les débits du forfait Origami star + pour Iphone. Par contre, nous disons qu'Orange bride les débits de tout ces forfaits 3G non spécifiques à l'Iphone, et avant la limite des 500 Mo, alors qu'ils ne l'annoncent pas dans les conditions de ces même forfaits. C'est prouvé par des dizaines de tests comparatifs, et Orange l'a également reconnu dans des déclarations orales à la presse ( mais pas dans les conditions des forfaits ). Donc c'est un fait. Comme tu l'expliques, ça peut se justifier puisque nous sommes en débit partagé ok, mais on ne peut pas justifier le fait de le faire sans le dire dans le contrat. En plus, la limite imposée est tellement basse quand t'as pas un forfait Iphone qu'elle revient au maxi du théorique du Edge ! Un comble pour un forfait vendu comme un forfait 3G ! Non tu trouves pas ?

- Ca ne viendrait à l'esprit de personnes de faire du peer to peer sur un mobile en effet. Mais et le tethering alors ? C'est à dire le partage de connexion avec un PC ? Ben ça aussi c'est interdit par Orange ( et les autres ) dans leur forfait. Là au moins tu me diras, c'est précisé dans les conditions de vente du forfait. Ben tiens ... y aurait pas comme une contradiction là dans le fait de vendre un forfait dénommé "illilmité" en lui adjoignant en toute lettre une limite ? J'aurais rien contre la limite de débit si elle était annonçée clairement dès le début. Et puisque ce débit est limité pour ne pas saturer le réseau, je ne vois pas ou est le problème technique dans ce cas si on autorise le tethering, et le peer to peer à partir du PC ? Tu crois pas plutôt que le problème serait que ça viendrait concurrencer leur forfaits clé 3G qu'ils te vendent une fortune pour quelques heures de communication par mois ? Non .... Et je parle pas non plus de la téléphonie IP qu'ils interdisaient jusqu'à il y a peu. Maintenant, ils te la font payer en option sur le forfait mega luxe. Dis-moi, est-ce que tu crois que la VOIP est interdite parce qu'elle saturerait les réseaux ? Pouarffff ... même un débit GPRS pourrait suffire pour faire passer une com en VOIP.

- contrairement à ce que tu dis, il n'est pas nécessaire de "payer un peu plus cher " pour "avoir une offre correcte". Il y a aussi une autre solution qui consiste à quitter Orange et prendre un forfait chez Bouygues. Avec un engagement, j'ai un forfait à 28 € avec 1h de com, SMS illimités et internet illimité sans aucun bridage de débit. Je n'ai pas d'Iphone et ce n'est pas un forfait Iphone non plus, pourtant mon débit atteint plus de 3000 kbit/s en descendant et environ 1500 kbit/s en montant. Alors je ne crois pas qu'Orange ait "la meilleur couverture 3G" comme tu le dis, pas en débit en tout les cas ça c'est sûr, et aucun institut ne mesure encore le débit réel des opérateurs 3G à ma connaissance pour nous faire un comparatif de la qualité des offres digne de ce nom.

05/07/2010 19:07:15 - kiecherb

@ lolonew2 : alors pour réponde à tes question pour ce qui est de l'illimité c'est écrit dans les contrat mais encore faut-il savoir lire... après ta méthode de quitter orange pour avoir mieu n'est pas du tout la solution, la solution pour avoir mieu c'est de téléphoner à orange et de savoir demander, ce que visiblement tu ne sais pas faire, tu préfère aller chez le premier attrape pigeon du coin qui te promets monde et merveille... après si tu crois encore au père noêl à ton âge " je ne le connais pas mais à mon avis tu n'a plus 6ans" ben c'est tant mieu pour toi malheureusement chez bouygues c'est encore pire que chez orange

05/07/2010 19:10:03 - kiecherb

@ lolonew2 : ah oui et pour finir l'autre jour j'ai pu télécharger un fichier de 48mo directement sur mon mobile, est-ce que tu peu ? t'a déjà essayé ? je pense que t'aura une mauvaise surprise...

05/07/2010 19:19:33 - lolonew2

Bien sûr que je peux télécharger n'importe quel fichier en 3G sans limitation sur mon forfait bouygues. Mais à priori un gros fichier comme ça, je vais me connecter en wifi pour le faire, je vois pas l'intérêt de le faire 3G.

J'aimerais bien que tu me montres à quel endroit du contrat Orange il est écrit que l'illimité dont il parle n'est qu'en durée STP.

Et j'aimerais bien comprendre pourquoi tu dis que Bouygues est un attrape pigeon et que je crois au père Noël. je te parle de débit physiquement mesuré par une appli dédié. Si tu tombes à ce niveau d'argumentation, ben je vais te répondre sur le même niveau que de toutes façon Orange c'est trop, et pis c'est celui qui dit qui y est, et j'arrêterais là de discuter si tu ne relèves pas un peu le niveau.

05/07/2010 19:23:17 - kiecherb

ben le problème est qu'avec toi c'est difficile de le relever, je te montrerais avec plaisir ou c'est écris malheureusement je ne pense pas que t'habite dans ma ville, après ben oui bouygues est un attrape pigeon, ils propose des chose moins intéressantes qu'orange, ils sont moins fiable, le service client est nul... et quand je dis que tu crois au père noël je veu simplement dire par la que tu t'embarque dans le premier truc qui te tombe sous la main, si tu voulais quelque chose de bien à par orange bien entendu y a virgin mobile qui est largement mieu que bouygues

05/07/2010 19:31:25 - veni69

05/07/2010 19:19:33 - lolonew2
Bien sûr que je peux télécharger n'importe quel fichier en 3G sans limitation sur mon forfait bouygues. Mais à priori un gros fichier comme ça, je vais me connecter en wifi pour le faire, je vois pas l'intérêt de le faire 3G.

Heu par exemple ne pas être chez soit ? ou a l'hôtel toute la semaine pour le travail ? Y en a d'autre des intérêts.

Les opérateur nous prennent pour des cons c'est pas de aujourd'hui, on aura beau râler ca changera jamais rien du moment que le pognon rentre dans leur caisse ca leur va tres bien.

05/07/2010 21:03:15 - Horicchio

Sacré Kiecherb tu ne changeras pas!!!
Ce que tu dis est vrai en parti tu sais bien que j'ai testé dans tous les sens et j'ai du reconnaitre que le débit d'Hugues est supérieur à tout ceux que j'ai pu mettre en comparaison mais bon je trouve que tu y vas un peu fort avec Bouygues pour l'attrape pigeon (je me suis senti offenser et j'ai failli lâcher une larme :)
Je sais bien qu'en terme de débit ou de ports ouvert Orange est ce qui se fait de mieux mais a quel prix! Tu vois moi je suis bien satisfait de mon offre j'ai environ 10% de vitesse en moins par rapport a un origami version plus mais j'ai également tous mes ports ouverts (en tout cas ceux que j'utilise) et je ne suis pas concerné par la bride à 5mo.
Par contre pour en revenir à la news même si certaines offres sont "défendables" faut reconnaitre que c'est quand même bien loin des promesses faites par les opérateurs... D'ailleurs toi aussi tu t'en est rendu compte il n'y a pas si longtemps de ça...

06/07/2010 00:06:29 - kiecherb

@ Horicchio : t'inquiète pas faut pas te sentir offensé ce que je disais c'est juste à l'encontre de certaines personne qui parlent sans "je suppose y connaître grand chose" et tu sais bien que c'est ce qui me fâche énormément, par contre comme tu le sais j'ai fais l'expérience virgin qui propose des chose à bas coût et j'ai quand-même constaté que sa ne valait pas du tout ce qu'orange propose alors que c'est sur le même réseau

06/07/2010 11:26:48 - dyna.turner

"Bref, en lisant cette news ya beaucoup de gens insatisfait, malheureusement et c'est actuellement la psychologie, les gens veulent tout pour rien, veulent le beure et l'argent du beure, sans ce soucier de ce qu'il y a derrière"

Je vis aux USA et illimité ici veux dire ILLIMITE, cherche pas de midi a 14h si je te disais tout ce que je fais avec mon dream est cela sans aucune restriction et bien en comparaison la France c'est du foutage de gueule et je compte plus les hors forfait que j'ai fait meme si pas de bcp car je surveillais mais au debut pouvant passer au double du prix de mon forfait si ce n'est pas plus alors que c'etait sois disant de l'illimité (j'etais chez Orange avec un forfait Origami et j'avais un windows mobile)...Heureusement que j'etais un minimum futé pour savoir quoi bloquer...mais pour l'utilisateur lambda qui bidouille pas et ne sait pas configurer voila.

Ici je n'ai rien a configurer, je n'ai pas a me soucier des hors forfait car c'est ILLIMITE le vrai...alors pourquoi ce serait possible ici et pas en France? se soucier de ce qu'il y a derriere??mais quoi? et est ce mon probleme? Ici j'ai le droit d'avoir le beurre, l'argent du beurre et la cremiere : on propose un service et surtout et ne joue pas l'ambiguité sur les mots Illimité...si vraiment tu as raison sur ta definition de l'illimité alors c'est grave car dans l'inconscient des gens ce n'est pas ca et marre de lire la ptite etoile en dessous pour comprendre que l'illimité est en fait restreinte...Moi Orange m'a bloque trop de fois une fois le quotas depassé ma connectivité ete restreinte et j'ose meme pas imaginer avec un tel Android comme mon Dream ca doit juste etre l'horreur.

C'est juste de la mauvaise foi des operateurs francais qui pensent plus "profit" que "service"...ici evidemment c'est le profit mais au final t'as un service ou on se fout pas de ta gueule point barre.

Je telecharge comme un dingue de la music via Imusic, je Tether avec mon phone qui me sert de modem parfois des journee entiere a un debit hautement satisfaisant et je stream sur mon ordi des series TV sur Hulu ou des films...aucun probleme de push mail blabla et j'ai la 3G quasiment partout a part des faiblesse dans le metro de New York.
On me fera jamais croire que ce n'est possible qu'ici

07/07/2010 17:23:57 - veni69

LA difference au USA tu peux porter pleinte pour une oui ou un non alors que ici en france les operateurs et tout le monde dans tout joue sur les mots et c'est autorisé y a plein de petit * * * a la fin de chaque phrases

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